Ouvrir une boutique en ligne, c’est dépendre d’une page d’accueil, d’une fiche produit et d’un tunnel de commande. Ce tunnel, la loi le réglemente. Le Code de la consommation impose au vendeur professionnel d’afficher une liste d’informations avant que le client ne s’engage. La DGCCRF les appelle l’information précontractuelle. Beaucoup de petites structures les connaissent mal, et les contrôles montrent les conséquences.
Le tableau des informations obligatoires avant la commande
Voici la synthèse, ligne par ligne, de ce que les textes exigent quand vous vendez à un particulier par internet. Elle reprend les articles F23455 de Service Public (vérifié le 19 juin 2026) et la fiche e-commerce de la DGCCRF.
| Information obligatoire | Où l’afficher | Si elle manque |
|---|---|---|
| Caractéristiques essentielles du produit | Fiche produit | Client mal informé, retour inévitable |
| Prix total en euros TTC | Fiche produit et panier | Frais non annoncés non exigibles |
| Frais de livraison et coûts annexes | Fiche produit, panier, CGV | Le client refuse de les payer |
| Date ou délai de livraison | Fiche produit ou panier | Délai légal ramené à 30 jours |
| Droit de rétractation et formulaire type | CGV accessibles avant commande | Délai prolongé de 12 mois |
| Garantie légale de conformité | CGV ou fiche produit | Confusion sanctionnable en pratique commerciale trompeuse |
| Coordonnées complètes et médiateur de la consommation | CGV ou page dédiée | Anomalie fréquente relevée par la DGCCRF |
| Bouton de confirmation explicite | Dernière étape du panier | Commande contestable (nullité) |
Ce tableau se lit comme une liste de contrôle. Si une ligne vous semble floue, les sections qui suivent détaillent les points qui posent le plus de problèmes en pratique.
Un site contrôlé sur deux était en anomalie
L’enquête de la DGCCRF menée en 2020 sur les sites de vente en ligne aboutit à un constat simple. La moitié des sites contrôlés ne respectait pas la réglementation (economie.gouv.fr, 31 janvier 2022). Le service rappelait alors que de nombreux vendeurs, commerçants et artisans récents sur internet, ignoraient ces règles.
Les informations les plus souvent absentes concernaient l’identification du vendeur, les coordonnées du médiateur de la consommation et les mentions relatives aux garanties. Le manquement à l’obligation d’information précontractuelle est puni de 3 000 € d’amende pour une entreprise individuelle et de 15 000 € pour une société (F23455, Service Public). C’est aussi une question commerciale, pas seulement juridique. Un client qui cherche vos coordonnées sans les trouver abandonne son panier, et une commande mal cadrée finit en litige.
Un point mérite une attention particulière. Si vous ne donnez pas les informations sur le droit de rétractation, ou si elles sont erronées, le délai de 14 jours est prolongé de douze mois. L’angle vendeur de cette obligation est détaillé dans notre article sur le droit de rétractation du vendeur en ligne.
Prix en euros TTC et frais cachés
Le prix doit être clair, exprimé en euros et toutes taxes comprises. Cette règle vaut pour toutes les formes de vente, y compris sur internet (fiche DGCCRF sur l’information sur les prix, mise à jour en mai 2026). Le montant affiché doit aussi inclure tout ce qui est indispensable à l’utilisation du produit. Le client doit pouvoir connaître le prix qu’il paiera sans avoir à le demander.
Les frais supplémentaires connus à l’avance, livraison, dossier, affranchissement, doivent être annoncés avant la conclusion du contrat. S’ils ne sont pas présentés, le consommateur n’est pas tenu de les payer. La conséquence est directe pour vous. Un frais de livraison ajouté à la dernière étape sans information préalable peut être refusé, et le contrat reste valable.
Même logique pour les options payantes. Le consentement du client ne peut pas résulter d’une case déjà cochée. Une option présélectionnée et facturée sans accord express doit être remboursée. La mentions obligatoires en matière de prix sont donc le point le plus contrôlé du tunnel de commande.
Le bouton de commande qui engage juridiquement
Juste avant la validation, le vendeur doit rappeler les termes de la commande, caractéristiques essentielles et prix inclus. Le client doit savoir que passer commande l’oblige à payer. Le bouton de confirmation doit porter la mention « commande avec obligation de paiement » ou une formule équivalente sans ambiguïté, à peine de nullité (fiche DGCCRF e-commerce).
Un libellé du type « Commander » seul, ou un raccourci qui semble fermer un panier, laisse le client croire qu’il navigue encore. La nullité est rarement demandée en pratique, mais le risque existe et la DGCCRF la cite parmi les contrôles récurrents. Pour encaisser proprement cette étape à distance, notre article sur le lien de paiement détaille les solutions sans boutique complète.
La date de livraison vous lie
Vous devez indiquer la date ou le délai de livraison du bien ou d’exécution de la prestation. À défaut, la loi ramène le cadre à un maximum de trente jours après la conclusion du contrat (article L.216-1 du Code de la consommation). Un délai annoncé « à titre indicatif » n’existe pas, la DGCCRF le rappelle, l’information est engageante.
En cas de retard, le client peut d’abord exiger une livraison dans un délai supplémentaire raisonnable, puis résoudre le contrat par écrit. Certains retards ne se voient défendre par la force majeure que très rarement. La réalité d’un site de petite structure rend ce point sensible, puisqu’un retard de fournisseur devient votre retard.
Garanties et médiateur, les oublis les plus fréquents
La DGCCRF relevait dans son enquête que beaucoup de vendeurs confondent la garantie légale de conformité et la garantie commerciale. La première est obligatoire et gratuite. Elle impose au vendeur professionnel de livrer un bien conforme au contrat. La seconde est facultative, souvent payante, et ne remplace jamais la légale.
Autre oubli fréquent, les coordonnées du médiateur de la consommation. Tout vendeur professionnel qui vend aux particuliers doit indiquer le médiateur qu’il relève en cas de litige, et adhérer à un dispositif de médiation. Cette mention manque souvent, alors qu’elle figurait dans les informations les plus souvent absentes relevées par les contrôleurs. Complétez aussi vos premières décisions de mise en ligne avec une relecture complète de vos conditions générales de vente avant l’ouverture.
Un dernier détail utile. Vendez-vous aussi à des professionnels ? L’information précontractuelle décrite ici concerne les contrats avec des particuliers. Pour une vente entre professionnels, le contenu des conditions générales suit d’autres règles, et Service Public le précise explicitement. Séparer clairement les deux univers sur votre site évite la confusion.
Où placer concrètement ces informations sur le site ?
Elles se répartissent sur trois endroits. La fiche produit porte le prix TTC, les caractéristiques essentielles et les frais de livraison connus. Les conditions générales de vente, accessibles depuis toutes les pages, portent les conditions de rétractation, le formulaire type, les garanties et le médiateur. La dernière étape du panier rappelle la commande complète avec le bouton de confirmation explicite.
Un prix HT a-t-il sa place sur une boutique B2C ?
Le prix affiché au client particulier doit être en euros TTC. Le prix HT peut apparaître en complément, par exemple pour une mention de TVA déductible, mais jamais en remplacement. Le montant que le client paiera doit être visible sans calcul de sa part.
Que se passe-t-il si le formulaire de rétractation manque ?
Le délai de rétractation de 14 jours est prolongé de douze mois à compter de l’expiration du délai initial. Si vous fournissez les informations pendant cette période, un nouveau délai de 14 jours repart de la réception par le client. En parallèle, l’amende administrative peut atteindre 15 000 € pour une personne physique et 75 000 € pour une personne morale (article L.242-13 du Code de la consommation, fiche DGCCRF).
Les frais de retour du bien sont-ils à ma charge ?
Le client prend en charge les frais de renvoi si vous l’avez informé avant la conclusion du contrat. Si cette information manque, les frais de retour restent à votre charge. C’est une des informations précontractuelles expressément listées par la fiche DGCCRF.
Faut-il afficher ces mentions même quand on ne vend qu’occasionnellement en ligne ?
Oui. La qualité de professionnel suffit, pas le volume de ventes. Un site de petite structure qui prend des commandes par un formulaire ou un lien de paiement entre dans le champ des obligations de la vente à distance. Les contrôles de la DGCCRF visaient justement les nouveaux entrants sur le web.
Sources
- E-commerce : les règles entre professionnels et consommateurs, fiche DGCCRF (09/10/2023)
- Faire du commerce en ligne : règles à respecter, Service Public Entreprendre F23455 (vérifié le 19/06/2026)
- L’information sur les prix, fiche DGCCRF (21/05/2026)
- Commerce en ligne : le consommateur doit redoubler de vigilance, DGCCRF (31/01/2022)
Raphaël Marieux, mis à jour le 27 septembre 2026.